Revista publicada por la Asociación Mexicana de Ventanas y Cerramientos, A.C.
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La calidad: el producto del cliente leal

La madurez en cualquier empresa dedicada a brindar servicios o comercializar productos, se alcanza cuando sus compradores potenciales reconocen la marca, sus atributos y beneficios como benéficos. Esto convierte a un comprador casual en un cliente leal: esta diferencia establece una interacción frecuente y no solamente una transacción de dinero a cambio de producto.

El su artículo "Convierte compradores de temporada en clientes" de Lisa Girard1 menciona tres simples y efectivas acciones para lograrlo: brindar una experiencia única de compra, mantenerse en contacto y exceder las expectativas del cliente.

De la primera, el aspecto esencial para lograr la compra frecuente de un cliente es la calidad, no únicamente del producto o servicio adquirido, sino de la experiencia de compra y la comprensión de sus necesidades. Un espacio donde se aplica esta filosofía en MDM Interiorismo & Imagen, ubicada en Cuernavaca Morelos. En entrevista su propietario, Juan Carlos Montes de Oca, comparte su enfoque especial: "brindar una experiencia empática al cliente, es decir, entender sus necesidades como si fueran propias".

MDM Interiorismo & Imagen es especialista en toldos Solair®, dentro de un mercado muy familiarizado con el producto, y comenta que en el caso de la venta de toldos, al conocer bien al cliente se llega a un buen entendimiento que resulta en la venta del toldo ideal: se elige el tamaño, calibre y tipo de soporte que garantizará un toldo en perfectas condiciones "al menos durante los próximos 10 años".

El segundo punto, el contacto posterior a la compra, es una de las acciones que resultan más sencillas para MDM Interiorismo & Imagen: al distribuir toldos Solair® y telas Sunbrella®, respalda su servicio con calidad y durabilidad. Estos toldos tienen una garantía a "ojos cerrados" durante el primer año (dentro el límite de uso recomendado), y posteriormente garantías más largas para cada componente, lo que alarga el período de protección para el cliente. "La alta calidad del producto hace que el contacto posterior a la compra sea más una llamada de cortesía, que un seguimiento de producto defectuoso", comenta Montes de Oca.

Para exceder las expectativas y ganar la lealtad del cliente, MDM Interiorismo & Imagen conoce a profundidad el producto que ofrece, y sabe que la asesoría con base en sus beneficios es la ideal. En su caso, poner atención en la relación costo-beneficio para el cliente ha sido una estrategia efectiva: así puede garantizar el desempeño del producto y aunque haya cierta diferencia en precios, la durabilidad de la dupla Solair®-Sunbrella® puede ser 50% mayor a otras alternativas.

Construir confianza del cliente hacia una empresa y hacia una marca en especial es una responsabilidad compartida. El trabajo en equipo entre toldos Solair® y MDM Interiorismo & Imagen lleva estos principios a la realidad de manera exitosa. Por un lado Solair® entrega un producto enfocado en la calidad, y eso permite a MDM Interiorismo & Imagen enfocarse en dar un excelente trato al cliente al momento de prospección y compra y durante cualquier contacto posterior a ésta.

Entender el papel de cada proveedor en la satisfacción del cliente final, es beneficioso para cada empresa. Cada uno construye confianza hacia su marca y como menciona Lisa Girard en su artículo, sólo hace falta preocuparse por el cliente, cumplir las promesas de venta y ofrecer un producto único y auténtico.

Información e imágenes de: Tunali Tec®

1Girard, Lisa: "Convierte compradores de temporada en clientes", Soyentrepreneur.com, 05-12-2012.

Fecha de publicación: 26/04/2013

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